COMUNICACIÓN DE CRISIS.

 Es el conglomerado de herramientas de comunicación disponibles destinadas para gestionar o esquivar cualquier situación de crisis que presente la organización. En el trayecto que debe recorrer cada empresa para alcanzar sus objetivos es habitual que pase por situaciones inesperadas que coloquen a prueba nuestra capacidad para transformar cualquier peligro en oportunidad de éxito, aquí es donde la comunicación de crisis cumple un papel fundamental para minimizar el impacto y redireccionar las condiciones para salvaguardar la reputación, credibilidad, público fiel y economía de la corporación, gracias a una correcta gestión previa a través de la comunicación.

La situación de crisis se magnifica en nuestro presente debido a la rapidez con la que se moviliza la información en las plataformas digitales (redes sociales), y muchas organizaciones han estado preparadas y dan respuestas inmediatas para limpiar su imagen, otras en cambio creen que aislándose del mundo digital se salvaran de crisis que nazcan desde este medio pero lo único que provoca es la inconsciencia y desconocimientos de la imagen y por ende una respuesta tardía o errónea.

Tengamos en cuenta:

-Inmediatamente comienza la crisis parar la movilización de publicaciones automatizadas o programas que se realizan normalmente porque pueden empeorar la crisis.
-Analizar la situación y la respuesta que expondremos.
-Tener en cuenta que entre más demoremos en responder más viralidad encontraremos, pero debemos optar generar respuestas cortas, aquí la transparencia es imprescindible esto mientras damos una repuesta o comunicado oficial

GESTIÓN DE LA CRISIS:

1.       Crear un plan de crisis

2.       Monitoreo

3.       Anticipación

4.       Comunicación con los clientes

5.       Solución
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Octavio Isaac Rojas Orduña, Experto en RRPP, Comunicación, marketing y comunicación 2.0., explica como la comunicación en crisis se puede clasificar de la siguiente manera:

-Semáforo verde: detección de variables de riesgo localizadas, sin demasiada notoriedad y con final cierto.

-Semáforo amarillo: detección de variables de riesgo de amplio espectro, con más notoriedad pública y final cierto.

-Semáforo rojo: detección de variables de riesgo graves, con alta notoriedad pública y final incierto.

Además, se podrían categorizar de las siguientes maneras:

Fenómenos naturales, como inundaciones, terremotos, etc.
Crisis relacionadas con la salud, como epidemias, intoxicaciones, etc.
Acontecimientos políticos y conflictos sociales, como paros o protestas.
Accidentes relacionados con el transporte, que afecten el medio ambiente, como incendios, derrames químicos, etc.
Eventos de origen criminal, como secuestros, asesinatos, sabotajes.
Asuntos jurídicos, como discriminación racial, abuso sexual, plagios, etc.
Hechos de tipo económico, como bancarrota, fraude, corrupción, etc.
Retirada de productos por defectos de fabricación, por utilizar sustancias prohibidas en su elaboración, etc.
Ataques informáticos, como virus, entrada de hackers a sistemas.

Así, comprendemos que cada crisis es completamente única, y con múltiples consecuencias con diversas causas, donde debemos trabajar muy bien manejando los correctos tiempos para accionar en las diferentes dimensiones como: el tiempo de los medios de comunicación, el tiempo de la competencia…etc., entrenar y capacitar de forma muy profesional a los voceros, ya que serán la representación completa de la organización, por lo que deben proyectar mucha seguridad, correcto uso del lenguaje corporal y un tono suave.

POST-CRISIS:

Aquí ya debemos tener documentada toda la crisis por la que acabe de atravesar la organización, analizar las lecciones aprendidas y determinar mejorías para planes a futuro, mejorías en la capacidad del equipo entero de comunicación, mejoría en las habilidades de los voceros…etc, haciendo énfasis en que el centro debe ser la transparencia, la comunicación asertiva y la capacidad de poseer la visión de transformar la crisis en ventaja u oportunidad

MODELO CEBOLLA (MODELO ONION) DE PAUCHANT Y MITROFF

Este modelo tiene por nombre ‘’cebolla’’ por la composición de la misma, En esta teoría encontramos diferentes niveles o capas como en una cebolla. Encontramos 4 niveles propuestos por los autores ,que son los que deben estar preparados para saber comunicar en una situación de crisis:

-Nivel individual: acción responsable y honesta de los líderes ejecutivos con decisiones correctas.

-Nivel cultural: (misión y valores) aquí se mide la fortaleza de la cultura corporativa, la comunicación interna y su flujo, que cuando es equilibrada y asertiva contribuye con la rápida solución al estado de crisis.

-Nivel estructural: es el papel de la comunicación dentro de toda la estructura organización u organigrama.

-Nivel estratégico: aquí está toda la ejecución de los procesos que se realizaron para controlar la crisis.




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