CASO EMBLEMÁTICO DE FRACASO EN COMUNICACIÓN DE CRISIS: NESTLÉ

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Ni siquiera la inversión de mucho capital en áreas de marketing  y publicidad o en planificaciones para gestión de futuras comunicaciones de crisis, asegura salvaguardar una marca en una situación de crisis, porque cualquier cosa puede ocurrir con tal solo una acción equivocada o rechazada por el público, así es como el caso de Nestlé fue un desastre, aun estando posicionada como la compañía agro-alimentaria más grande del mundo, con 100 años de antigüedad y de origen suizo, deterioro su imagen por no tomar decisiones correctas. Por lo que se debe tener muy en claro que ni la experiencia e imagen ‘’consolidada’’ por años, asegura que perdure la estabilidad, menos cuando uno de los más grandes focos del público es el atacado: la responsabilidad social.

Así, el 17 de marzo de 2010, Green Peace, una ONG ambientalista fundada en 1971 en Vancouver (Canadá), denuncio la relación entre la de-forestación de los bosques de Indonesia y su hábitat con orangutanes en vía de extinción, directamente vinculada a la implementación de aceite de palma en los productos de la multinacional Nestlé.

Con el anterior vídeo Greenpeace expuso como cada vez que consumen KIT KAT, se ''comen'' a su vez las selvas tropicales de Indonesia y por ende la vida de los orangutanes, y como respuesta obtuvieron solo silencio y una acción: censurar el vídeo de YouTube, y negar su vínculo con Sinar mas (proveedores de aceite de palma), por lo que la ONG, se levantó junto a todos sus seguidores creando movimiento de masas en todas las redes sociales, difundiendo imágenes y mensajes en contra de la multinacional.

Las acciones de Nestlé al informar que borraría sistemáticamente todos los comentarios, imágenes o montajes negativos que utilizaran su nombre y recomendar al público que los que estuvieran inconformes los dejaran de seguir, fue la PEOR estrategia unidireccional que pudieron implementar, la censura y la respuesta autoritaria no es el camino para el dialogo. Una organización debe informar con transparencia, enfrentar la situación y darle pronta solución, utilizar los canales a través de los mismos que se creó la polémica, para lograr desmentir o informar la verdad, sin sobrevalorar al público, dispuestos a brindar un acuerdo, retribución o reconciliación con los afectados, tomando la situación como compromiso frente a todos, pero después de todo este deterioro la empresa entendió cual debía ser el camino y poco a poco logro conseguir apaciguar la mala reputación pero aun hoy 8 años después existe desconfianza en su público y movimientos en contra de la marca.